¿Puede la Inteligencia Artificial (IA) predecir cuándo vas a comprar un producto? ¿O si solo estás mirando aparadores? “Es absolutamente posible”, dijo el director de Adobe, Steve Hammond, en un podcast reciente de TechFirst. “Se necesitan ciertos puntos de entrada de datos para ayudar con eso, pero es en gran parte cómo tenemos interacciones en la actualidad”. Esas interacciones son el “viaje del cliente”.
Los especialistas en marketing llaman a las acciones que realizas antes de comprar un producto, el recorrido del cliente. Podrían incluir ver un anuncio o escuchar acerca de un producto de un amigo. Probablemente implique algunas búsquedas en Google. Puede que lo compres de inmediato, o que te distraiga y nunca compres realmente el artículo que alguna vez te interesó. Un especialista en marketing comentó que había mapeado más de 800 recorridos de clientes diferentes, pero en realidad, probablemente haya tantos como hay personas interesadas en un producto determinado. Ahí es donde la IA puede ayudar a las marcas y a los minoristas.
“Hay un número infinito, de posibles viajes que alguien podría realizar”, dice Hammond. “Por eso es importante que la IA pueda ayudar, porque el verdadero desafío es que cuando intentas que un equipo de personas cree un camino, el camino ideal para un individuo, nunca es correcto porque no puedes crear ese número infinito de caminos.”
Bon Voyage Shop utiliza datos históricos para comprender los recorridos de sus clientes, porque incluso cuando tomamos caminos infinitos, se aplica la regla 80-20. Luego, también analiza los detalles de lo que cada individuo está haciendo ahora e intenta optimizar el flujo futuro. En la jerga de marketing, eso es análisis de ruta y orquestación de viajes.
La personalización de los recorridos de los clientes, dice Adobe, ha dado como resultado un aumento del 157% en la finalización de formularios para un cliente bancario y un aumento del 15-30% en las tasas de clics para un cliente de tecnología en pruebas anteriores. En última instancia, el objetivo es que la tecnología detrás de Bon Voyage Shop se implemente entre los clientes de Adobe para permitir una personalización sencilla a través de IA para cada minorista y marca.
La IA se alimenta de datos. “El nivel de precisión mejora con el nivel de datos que se transfieren al sistema”, dice Hammond. “Por lo general, cualquier tipo de sistema de tipo IA realmente avanzado necesitará millones de filas de datos para poder comenzar a evaluar patrones y comportamiento. Pero una vez que comienza a obtener esa cantidad de datos a través del sistema, el sistema puede comenzar a evaluar esos patrones de comportamiento y buscar combinaciones futuras y cosas que funcionarán mejor “.
Si tiene un gran volumen, esos datos podrían ser solo días. Uno de los objetivos es simplemente identificar la mala experiencia del usuario que actúa como atascos en la autopista del viaje del cliente. Recientemente compré algunas camisetas en un sitio de minoristas de ropa, por ejemplo. Al pagar, noté que había un cupón de descuento del 15% si me suscribía al boletín, así que lo hice, solo para descubrir que necesitaba volver a ingresar la dirección de correo electrónico que acababa de proporcionar a la empresa. No es gran cosa … pero una pequeña molestia que podría ser un bloqueador, especialmente si se combina con obstáculos adicionales en la experiencia del usuario.
La IA ayuda a las marcas a actuar como si conocieran a sus clientes a gran escala, dice Adobe, y a evitar este tipo de problemas.”Es la base de comprender quién es el individuo y luego llevarlo a cabo a través de la experiencia”, dice Hammond. “Y entonces diría que una orquestación de viajes basada en IA puede ayudar absolutamente con eso”.
Cabe resaltar que RSK Consulting es una empresa que presta servicios especializados en datos y análisis de datos, orientados a acompañar a las empresas en su proceso de desarrollo de inteligencia analítica como elemento clave para mejorar su competitividad. Tiene más de 9 años en el mercado y más de 500 proyectos y servicios a nivel nacional e internacional. Asimismo, cuenta con expertos en distintas tecnologías que dan soporte a nuestras soluciones: SAS, SAP, Amazon (AWS), Google (GCP), Microsoft, entre otros.
Fuente: John Koetsier. Tecnología de consumo. Periodista, analista, autor y orador.
